时代在发展,舞台下的观众已经逐渐成长。
伴随着时代的快速发展,一方面,消费者的行为习惯和消费决策模式变迁,消费者的心理、兴趣及年龄层发生了巨大变化。另一方面,互联网信息透明化打破行业边界,让消费者选择自由并信息互联。如果企业无法在消费者产生兴趣时留下他、产生疑虑时解决好、产生瑕疵时关注到,那么可能面临客户流失,甚至口碑下滑。
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显然,新消费浪潮已然涌起,推动企业经营观念的持续“进化”,客户服务不再无足轻重,客服的运营模式及服务形态也正经历着一场深刻的变化。
面对汹涌的时代浪潮,企业应如何积极拥抱这种变化,如何在不断变化的客户群体及需求下持续保持高服务水准,成为当前每一个客服中心不得不面对和思考探索的重要问题。
在这样的背景下,有二十年客服行业经验的Live800在线客服系统以客户成功为目标,帮助企业客服“升级”,轻松应对连接、服务、安全三大客服挑战。
连接挑战
随着移动互联网的发展,客户来访渠道逐渐多元化,网站、app、微博、微信、小程序、抖音、头条....新兴渠道层出不穷。同时,客户的行为趋于多元化和碎片化,路径也越来越复杂。客户可能在微信上社交,在百度上搜索,在今日头条上阅读或在抖音上刷视频,而他们在哪里,哪里就是企业的“战场”。
对企业来说,连接更多的沟通渠道意味着更多的访客流量入口,相比单一渠道、多渠道,全渠道无疑是更好的选择。除此之外,服务渠道的统一,能够有效地提高客服效率、加速数据流转,节约时间和资源。
Live800在线客服系统帮助企业与客户从单一的电话连接到全媒体连接,从限时限地的连接到随时随地的连接,从单一的人与人到智能机器连接。连接让客户体验更好,让企业与客户连接更方便高效。
服务挑战
消费者话语权的崛起,让“以消费者为中心”不再是一句烂熟于心的口号,不再是一个对未来的期许,而是摒弃简单的买卖交易关系,凭借新的数据技术和方法,为消费者提供贴心的体验和有温度的服务。有业内人士认为,客户服务最有魅力的特征之一就是“因需而变”。
通过提前预判客户需求,和企业特定的业务场景相结合,将会使我们的服务更有温度。Live800在线客服系统可以帮助客服记录对话过程,创建客户档案,并且经过系统的分类整理以数字报表的形式展现出来。而这些数据经过分析将为企业提供个性化乃至人性化的服务打下坚实的基础。
安全挑战
企业数据安全是永恒的话题,用户信息的泄露不仅意味着用户的流失,还可能导致企业的信任危机,使企业遭受莫大的损失。据研究机构IBM-Ponemon Institute 的《2022 年数据泄露的损失》报告显示,2022年全球数据泄露规模和平均成本均创下历史新高,数据泄露事件的平均成本高达435万美元,显然数据安全不容忽视。
在线客服系统时常记录客户的第一手资料,它的安全稳定对企业有着非常重要的意义,不但能避免第一手客户资料的泄露,还可以使企业在市场竞争中获得有力的支持。
Live800在线客服系统为客户提前预设了许多安全保障措施,客户信息加密就是其中之一。管理员设置此功能后,无论客服在对话中还是在查询对话记录、客户信息,客户敏感信息将加密后显示给客服,无权限的客服无法直接接触客户敏感信息,防止私自收集。
同时,Live800系统基于RBAC角色模型和业务细粒度能灵活定义多种管理权限,管理员可根据业务设置如普通客服、客服主管、管理员等多个角色,每个角色赋予相应的客户信息、对话管理、对话记录等功能权限,进而进行有效的安全控制。
客户服务无小事,企业发展一大步。在企业竞争越发激烈的今天,高效、精确、有温度的客户服务将帮助企业走得更远。
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